Vereiste ervaring
3 jaar
Opleidingsniveau
HBO
Standplaats
Amsterdam
Aantal uur / periode
40 uur per week
Salarisindicatie
Nader te bepalen
Zapp
Wij zijn Zapp, een hyper-growth-venture, opgericht eind 2020 en van start gegaan in Londen
Customer Service Team Lead bij Zapp
Wij zijn Zapp, een hyper-growth-venture, opgericht eind 2020 en van start gegaan in Londen. Ambitieuze plannen om de komende maanden internationaal te gaan groeien en daarbij dus ook Amsterdam te lanceren worden werkelijkheid. We hebben een team van wereldklasse, met veel expertise aan onze zijde. Onze oprichters hebben bedrijven zoals Amazon en Jumia & Rocket Internet laten groeien tot internationale succesvolle bedrijven. We willen zien wat je te bieden hebt: als je gedreven en energiek bent en kan schakelen in een snelle omgeving, solliciteer dan nu!
About the job
Je neemt de leiding in het recruiten van nieuwe agents en begeleid ze in de onboarding; Je zorgt voor de planning van het team en houdt hierbij rekening met onze 24/7 service tijden waarbij de piekuren zijn gedekt. Je schakelt met collega’s wanneer je de behoefte ziet voor nieuwe teamleden; Je waarborgd de Zapp waarden en zorgt er voor dat deze worden geïmplementeerd in het contact met de klant, collega’s en Live Ops (het leveringsproces); Je zorgt ervoor dat de kennisbank voor de agents en de faq’s voor de klanten ten alle tijden zijn geüpdate; Je draagt zorg voor de performance van het team, je neemt het contact over met de klant waar nodig en stelt je flexibel op. Je draagt je steentje bij in de uren dat het nodig is; Je levert data en rapporten van jouw team performance aan om de performance in NL breed te meten. Daarnaast report je aan de Head of Customer Service om gezamenlijk jouw performance hierin te bespreken; Je herkent issues en draagt oplossingen aan zodat deze issues vanuit de kern kunnen worden geanalyseerd en opgelost. Je werkt hierin nauw samen met jouw operation collega’s om gezamenlijk ervoor te zorgen dat er systematische verbeteringen worden doorgevoerd; Je monitort de binnenkomende volumes en soorten vragen op de verschillende kanalen. Je past hierop de processen aan om de klantvraag tegemoet te komen; Je stelt jezelf op als eindverantwoordelijke waaraan agents elke soort issue aan kunnen escaleren; Je zorgt ervoor dat alle issues van klanten proactief worden opgelost met een hoog level aan empathy waarin rekening wordt gehouden met de klantwaarde; Je bouwt sterke relaties met de andere teams waarin je ze voorziet van feedback maar ook ontvangt om ervoor te zorgen dat je de klantbeleving verder blijft verbeteren; Je doet onderzoek naar serieuze klachten en vragen en zorgt ervoor dat ze worden opgelost en afgehandeld; Je doet kwaliteits steekproeven en geeft hier feedback over tijdens reviews met de agents. In deze gesprekken zorg je voor de juiste coaching en identificeer je welke trainingen er nodig zijn.
Dit is wie je bent
Vereisten:
- Eerdere werkervaring als een Customer Service Team Leader of soortgelijke rol in een bedrijf waarin het tempo en de resultaten hoog liggen;
- Je kunt het team leiden aan de hand van de Zapp waarden en vereist daarbij weinig supervisie. Ook tijdens het werken vanuit huis zorg jij ervoor dat er een hoge betrokkenheid heerst binnen het team en er een lage retentie wordt behaald;
- Je bent van nature empatisch en helpt graag klanten direct een oplossing te bieden voor hun probleem;
- Je bent een uitstekende communicator in woord en geschrift;
- Je hebt een passie voor technologie, startups en bezorgdiensten;
- Je hebt een hands-on mentaliteit en bent niet bang om je mouwen op te rollen en aan de slag te gaan;
- Je bent een echte multitasker die zijn/haar hand niet omdraait om met meerdere systemen tegelijk te werken in een snel veranderende omgeving;
- Je kunt goed situaties inschatten om direct over te gaan in het aandragen van een oplossing;
- Je leert snel en beschikt over goed timemanagement. Je kunt jezelf motiveren, bent een harde werker en hebt een hoog verantwoordelijkheidsgevoel.
Dit is wat je krijgt
We zijn op zoek naar een ervaren Customer Service Team Leader om samen met ons ervoor te zorgen dat het CS team en hun werkzaamheden in Nederland naar een hoger niveau wordt getild. Jij zult nauw samenwerken met de Zapp Dark Stores en het Last Mile rider Ops team. Jij zorgt ervoor dat de agents op de juiste manier worden getraind en ondersteund worden. Zodat ze snelle beslissingen kunnen maken, die vallen binnen de waarden en de uitgestippelde richtlijnen van Zapp. Namelijk: om de klant zo goed mogelijk proactief en reactief te hulp te schieten. Ben jij iemand die out of the box denkt en zet jij graag die stap extra voor onze klanten? Dan gaan we graag met jou het gesprek aan. Idealiter help jij ons om de sterkste connectie met en daarnaast de klanttevredenheid van onze klanten te ontwikkelen.
Work Talks
Wil je een stap vooruit zetten in je carrière? Ben je op zoek naar meer dan alleen reguliere coaching? Bij ons, Vacature Via, kun je dan in gesprek met 1 van onze experts.
Is deze job
perfect voor
jou?
Klinkt deze functie als muziek in je oren en wil jij graag hier werken? Of ken jij iemand die perfect is voor deze job? Klik dan snel op een van de onderstaande buttons! #yousnoozeyoulose
Jammer, deze vacature is verlopen!
Je kunt niet meer reageren op deze vacature.
